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倾听客户心声 服务客户需求——人保寿险转型的价值追求

2017-09-25 12:49来源:中国网责任编辑:Join 网友评论

  保险是服务行业,为老百姓(603883,股吧)应对风险提供保障,是保险公司的价值所在。对于人保寿险而言,“人民保险 服务人民”是企业宗旨,“以客户为中心”“倾听客户心声、服务客户需求”是公司的经营理念。2014年以来,公司坚持“稳增长、重价值、强基础”转型发展战略,持续推进“强基础,优服务”的重点举措,在提升理赔时效、延伸服务领域、改善客户体验、创新服务模式等方面开展了大量卓有成效的工作。

  提升理赔时效,服务更高效

  长期以来,理赔环节是消费者投诉的“重灾区”。相比投保,理赔更能影响消费者对保险的印象。为了进一步提升理赔服务,人保寿险今年以来对理赔系统进行升级换代,优化理赔流程,提高理赔时效;加强对核赔人员的培训力度,提高大理赔案例的赔付效率;提升重大事件应对能力,2017年上半年启动并处理突发事件25起,包括近期的东航事故、江苏丰县幼儿园事件、成贵高铁隧道事故等。人保寿险用实际行动践行“保险姓保”,履行保险企业社会责任,充分发挥人身保险经济补偿和互助共济的功能,获得了客户超高的认可度。

  丰富服务内容,服务更贴心

  2017年客户节,人保寿险精心策划并扎实开展一系列惠及广大客户的活动,进一步深化健康管理领域,丰富健康管理内容,延伸重疾理赔服务。例如开通“重疾就医绿色通道”,解决客户“看病难、住院难、手术难”的实际问题;推出海外一站式医疗服务,满足高端客户海外就医、体检需求;开展线上健康问卷测评服务,关注宝宝健康、癌症预防、亚健康等热点问题;举办“关注健康、畅逸生活”公益健康讲座,深入健康领域、提升客户服务价值,通过各类活动逐步构建起人保寿险多元化、个性化的服务体系。

  除去每年客户节例行的主打活动外,2017年人保寿险特别策划了“爱心保单”公益筑梦活动,携手中国青少年发展基金会启动“人保寿险--希望工程图书室”公益捐赠,进行爱心保单捐助。本次爱心捐助为红军长征途经的10个省部分贫困县(区)的希望小学建设100个“希望工程图书室”,让贫困地区的孩子们“人人有书读,人人读好书”;“爱心保单”活动中,公司在指定时间内,将客户投保的每份长期险保单以客户名义为公益项目捐款4元,全国199670名购买长期险爱心保单的客户参与了此项活动,累计保费达到52亿元。此次活动受到了新华网、腾讯网、和讯网、中国保险报在内的十余家媒体的热烈关注。人保寿险坚决扛起扶贫攻坚责任大旗,助力保险精准扶贫,引起了社会的强烈反响。

  扩大保障范围,服务更全面

  面对市场和保险需求变化,人保寿险不断提升产品开发能力,建立起以市场和客户为导向的标准化产品开发及管理体系,形成了多层次、多样化、个性化的产品线,持续提升保险保障和服务能力。2017年,公司紧密结合客户需求、对产品进行升级改造,扩大重疾险的疾病保障范围,并提供轻症多次给付责任,增加首次轻症豁免保费责任;升级原有养老险产品,提高可投保年龄上限,增加祝寿金领取年龄选择,更好满足高年龄段客户群的养老需求。截至2017年8月底,公司共有在售产品138款,涵盖了终身寿险、重大疾病保险、意外险、分红保险、万能险、医疗险、年金保险等,基本实现客户需求的全覆盖。

  2017年上半年,人保寿险保费继续率持续提高,客户服务质量持续改善。13个月保费继续率为93.1%,同比提升3.6个百分点,25个月保费继续率89.2%,同比提升4.9个百分点;客户投诉件办理及时率、保单十五天送达率、犹豫期内电话回访成功率等均好于去年同期。“所谓得客户者赢天下,市场规范程度提高后,服务水平的高低决定了客户的美誉度,对业务的提升带来的潜移默化的影响是无形而深远的。”人保寿险相关负责人表示,公司将不断强化保费继续率的考核,着力提升客户服务水平,提升客户服务质量。

  改进客户体验,服务更便捷

  近年来,移动互联网发展迅速,在移动互联浪潮下,寿险行业也必须玩转服务“变法”,与时俱进。2017年,人保寿险紧跟“互联网+”时代潮流,发挥电子商务强大力量,将移动终端应用于客户服务的创新精神,打造了“E动神州”一站式移动销售支持平台、掌中保APP、“人保寿险在线”微信平台等展业服务工具,大幅提高销售管理效能,提升客户体验。

  “E动神州”移动销售支持平台是为业务人员开发的集销售支持、客户管理、个人管理、团队管理等于一体的一站式销售管理支持工具,能够从生活的不同场景为用户提供服务,产品讲解生动,实现了7*24小时实时出单,有效规范了销售行为,极大地节约了出单时间,与掌中宝、企业号、移动平台一起构成公司移动生态圈,为客户及用户提供全方位服务。平台从2016年4月份试运行至今,已经在江苏、北京、广东、深圳、安徽等多个省分公司上线试点,试点结果喜人。其中吉林表现尤为突出,2016年底上线以来累计出单人力超过1万人,累计移动单数3.7万件,移动单保费2.1亿元,单日移动单数、移动单保费占比均超过90%。

  全国金融工作会议对金融保险业“服务实体经济”“回归本源”提出明确要求。面向未来,人保寿险将坚持“人民保险 服务人民”宗旨,珍惜每一名客户,努力将最合适的产品推荐给最合适的客户,用最贴心的服务帮助发生风险的客户,通过优质的服务促进公司体系化转型再上新台阶。

 

 

 

 


 







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