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途牛的“抗疫”集体战:我们守护你,你们只管服务守护客户

2020-02-05 11:50来源:未知责任编辑:余斌 网友评论

  2020年2月2日,一个原本被很多人赋予了美好标签的日子。清晨6:30,途牛“疫情全面防控”后勤保障团队,又开始了从1月21日至今的日复一日的忙碌:

  6:30 保洁团队开始每天第一轮的工作区域清洁、消毒;检查各重点区域的纸巾、洗手液等物品是否已经摆放充足;

  7:00 保安团队和行政团队,在途牛大厦入口处,手持额枪红外体温仪,为每一位赶来参与客户服务的小伙伴测温;安排全天的定时巡楼,确保工作期间客服都佩戴口罩;

  9:00 行政团队日常工作开启,盘点口罩、消毒液等库存,确认南京、宿迁多个客服办公地的存量,对紧缺的物资加紧安排快递;采购新鲜水果,让忙碌的客服在电话的间隙补充能量;确保方便面等物质储备;

  11:00-13:00 安排客服分散用餐;

  15:00 为客服备好下午茶、水果;

  17:00-20:00 为客服准备晚餐;

  21:00-23:00 总结,准备第二天工作安排;

  23:00-翌日6:30 夜班保安团队陪伴夜班客服,继续坚守

  这个春节,假期、拜年、出游彻底淡出,取而代之的是口罩、酒精……一场紧急的疫情让旅游从业者的这个春节变得格外难忘。

  很多人选择在家闭门不出不给国家添麻烦,但也有很大一部分人必须迎难而上,开启“战时”状态,更加拼命地在工作岗位上忙碌着,途牛的客服等部门的在岗员工就是如此。

  客服坐席的电话铃声此起彼伏、一遍遍地向客户说明退改保障、午餐在桌上从温热到冰凉、深夜或者凌晨结束工作打卡下班;所有岗位,手机24小时开机随时待命;供应链团队,时刻注意着全球时差,不论白天黑夜,时差那头的合作伙伴什么时候上班,他们就什么时候工作,为用户减损竭尽全力……这些,是连日来坚守岗位的途牛人再熟悉不过的日常。

  当客服团队牺牲自己的假期,调转回家的方向,返程回到办公室进行高强度的工作以对客提供更充分的保障和服务的同时,有更多的团队和小伙伴,通过各种方式,竭尽全力为他们提供后勤保障,不断升级疫情防控措施,保护着所有途牛人的安全健康,让大家安心工作而没有后顾之忧。

  你们日以继夜,在电话的此起彼伏中,服务好每一位用户的退改。守护客户,是你们的责任。

  客服工位错位安排,最大限度保障客服安全。

  24小时守护不打烊:消毒不放过每一个角落、测温不错过每一分健康

  清晨6:30,天色未亮,保洁人员总是最早开启一天的忙碌,她们穿着工作服、戴上口罩和手套,拿着抹布或拖把、喷洒着消毒液,开始了每天的第一轮清洁工作。

  无论是途牛总部,还是宿迁客服中心,抑或各个大区,根据员工活动轨迹,行政和保洁人员每天都对大家有可能进入的空间场所、有可能接触的办公设备、公共设施进行全面清洁和消毒,并且安排专项检查。

  “节前1月21号我们开始全面消毒,所有的办公区都统一清洁,”途牛行政部负责人潘燕说,“每天早、中、晚都会消毒,晚上等员工都离开后会开窗通风。”

  清晨7点,保安和行政人员就在入口处等待员工们的到来,确保每一位进入公司的人员都戴好口罩,并进行额枪红外体温仪检测。对于身体不适的同事,都会建议回家休息,不能进入办公场地。“后续只要是进入公司的人员,都会要求进行测温。”潘燕介绍。


  更为细致的防护措施也都被体贴的行政同事考虑到了。

  进入电梯间后,在按楼层按键之前,大家很容易就会发现按键边临时增加放置了纸巾,贴心地提示着“此纸巾用做按电梯按钮使用”,方便大家可以不直接用手接触按键。另外,在途牛大厦楼道内等公共区域内,还专门设有防疫口罩集中回收处,“口罩集中回收后会按垃圾分类要求,由区环卫处专门处理。”

  这些无微不至的关怀不仅能够更大程度地消灭细菌、保障全体工作人员的安全健康,还能缓解大家在非特殊期由疫情带来的恐慌与焦虑,更是给予春节期间连续数日在岗的同事及其家人们慰藉与安心。

  口罩已售罄?全城药店采购 同城“私家快递小时达”保障

  毫无疑问,口罩、酒精等防护用品是整个春节期间最紧缺的物资,行政采购部门在春节前预订的一批口罩由于被临时征调而无法按原计划在大年初六交由物流供应,一些客服同事反映由于一直在值班没有时间外出买口罩,再加上南京、宿迁两地大大小小的药店门口都挂上了“口罩已售罄”的牌子,这让所有后勤保障的同事们心急如焚。

  “客服们在一线,一定要给他们保障。”总部人力资源中心和宿迁行政部门的同事们在群里商量后一致决定,不论在城市还是乡村,不论是开车还是步行,都要去各个药店里“碰碰运气”。

  “我跑了好几条街都没有”、“这家有,一人限购一盒,我正在叫人帮忙买”、“跑了5家店都是没货,连酒精都没了”、“买到了440个口罩”……大家一边四处采购物资,一边不断地在群里沟通着情况。

  几十位同事几乎跑遍了各自所在地的所有药店,还有人拿出了自己家中储备的所有口罩,终于凑齐600只口罩后,当天就寄给了总部和宿迁的客服同事们,解决了燃眉之急。

  直到现在,采购部门和行政部门的同事也没有丝毫放松,仍在继续通过各个渠道购买口罩、酒精等防护用品,保障员工所需。“不仅仅是我们自己,我们也在发动我们所有的亲朋好友,看看大家都有什么渠道,可以解决迫在眼前的需求。我们也在和预订的医药公司一直在保持沟通,好消息是,春节前预订的口罩,这两天就会到了,可以确保复工后的正常保障。”

  非常时期,行政团队还随时准备好了变身“同城快递”。

  行政部的张海林从除夕到初三连续值班4天,每天都精神饱满地为值班同事提供行政服务支持,安全检查、处理各类突发问题、分发下午茶、安排清洁消毒工作……

  不仅如此,每当江宁办公区缺少物资时,张海林就从家中出发,驱车前往总部取物资再送给在江宁办公的同事们。“由于江宁停止供暖,1月30号我拿了取暖设备、口罩、消毒用品送到江宁,31号拿了14台笔记本电脑以满足江宁的同事办公”,江宁办公区与徐庄总部相隔三十多公里,张海林每次送物资都要经历90多公里的车程,“更重要的是,必须要每次对所有的物资进行消毒处理,确保我们客服同事的安全健康。”

  实时更新员工保障服务,贴心下午茶补充体能

  从1月24日到2月9日,在春节假期以及因疫情而延长的时段,公司各部门都及时安排了值班人员,所有值班的同事都能够第一时间找到对接人,迅速响应,及时解决客户问题。

  在防控疫情这段时间,公司不仅发布了实时更新的对客保障措施,还针对员工发布了实时更新的保障服务,假期和复工时间通知、值班安排、行政服务、安全注意事项等一目了然,方便员工及时了解最新政策及后勤保障的各项服务,有任何问题和需求能够在第一时间得到解决。

  “这是一场集体战,我们在后方做更多的支持和工作,才能让冲在一线的客服们没有后顾之忧,能够高效对客、一心对客。所有人的努力,都是朝着‘客户第一’的方向。”

  春节期间,值班客服的工作量暴增。火车票、机票、酒店、跟团游、自由行……几乎所有的订单都变成了“退单”,12306、境内外航司的退改新政一家接一家地推出,文旅部发布最新通知……几天的时间内,每一次的新政,都会带来又一次用户退改需求量的急速攀升。

  高强度的工作中大家的身体健康更是需要格外注意,在服务好顾客的同时也要照顾好自己的身体。公司为了给值班的同事补充体能,提高免疫力,每天都准备了充足的下午茶和新鲜水果。

  考虑客服同事的工作量相对更大,常常在办公室一坐就是一整天,暖心的行政同事还专门将下午茶送到客服部门,方便他们在忙碌的间隙补充些能量。

你们在一线努力,我们也不曾离开

后方交给我

口罩酒精我来备,午餐晚餐我来配,香蕉橘子我来送

你们只管往前,朝着客户的方向

你们的任务是极致服务

我们的目标是竭力保障

共克时艰,全力以赴,所有途牛人一起行动!

 







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