3月16日，途牛旅游网(NASDAQ: TOUR)公布了截至2020年12月31日未经审计的第四季度及2020财政年年度业绩报告，收入同比持续恢复，收入下降幅度由三季度的85.5%收窄至73.7%，并且在2021年一季度将进一步收窄至60%-65%；不计减值四季度及全年管理费用、亏损同比收窄。

“过去的一年里，我们有坚持也有突破。我们坚持‘客户第一’的原则，在疫情压力之下，仍然为我们的客户提供了优质的服务和安心的保障。同时，我们也在不断突破难关，调整业务重心、加速产品升级、探索新兴渠道，积极恢复国内游业务。新的一年里，我们会继续坚持做好产品、好服务和好系统，为客户提供一体化服务，迎接旅游行业更强劲的复苏。”途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生表示。

精细化客户服务：坚守“客户第一”，优化直营地接，攻坚“零差评”

2020年，途牛始终坚持“客户第一”的原则，全力保障客户的权益。疫情初期，途牛第一时间为客户提供了行业一流的退改服务和保障，实现了行业一流的退款速度。疫情期间为退订客人承担的直接损失超过1亿，为供应商垫付的对客退款同样超过1亿。优质高效的服务获得了客户的信任与认可，使得途牛在业务恢复期不断加快复苏步伐。

同时，途牛继续拓展直营地接服务网络，新增筹建两家随往直营地接社，截至目前，国内随往旅业目的地接待网络覆盖范围已超过30个目的地，持续为客户提供高质量服务，不断升级客户体验。

截至2020年年底，随往地接社客户综合满意度超过97%。途牛的直营地接网络为客户的目的地出游提供了充分保障，四季度，使用直营地接的产品GMV占打包旅游产品GMV的近四分之一。自2021年初，途牛各地随往直营地接社陆续开展直营接待“零差评”启动会，升级经典款、基本款产品，以客户为中心实现高质量，深化拓展目的地直营接待服务网络。

差异化产品聚焦：洞悉需求变化，升级产品品牌，满足多元需求

2020年二季度开始，国内旅游复苏情况稳中向好。在疫后的复工复产过程中，途牛始终紧跟客户需求变化，积极研发、升级产品，以满足客户在不同阶段的出游需求。

4月中旬，途牛开启直播带货的步伐，并通过“产品日”将直播活动常态化，通过线上互动的形式加深与客户之间的连接。

途牛洞察客户需求趋势，结合市场动向，加大自主研发产品的投入，从行程组合、成团人数、资源组合等多个维度进一步结构化，设计多样化的动态产品组合以满足客户的旅游需求。途牛“高品质跟团游”产品品牌“牛人专线”也在三季度实现了全面升级，启用全新LOGO，继续升级产品，改善服务细节。

途牛预订数据显示，春节后，用户预订数据持续增长。2021年，途牛将继续加强产品研发组织，积极产品创新，研发新产品满足新需求，满足精华深度浓缩、个性化、定制化需求。

数字化实现高质量：把握细分领域，创新从预订到出游全过程体验

在高质量方面，途牛更加细致深入地挖掘每一个“小众”需求，把握好每个细分领域的特性，服务好分众市场。通过细分市场的产品升级，实现产品覆盖的广度和高满意度、高附加值的深度。在此基础上，途牛的产品上线满意度标准将提升至90%。

途牛通过加强系统之间的互通和数据信息的内部流转，一方面实现资源共享和利用最大化；另一方面，通过数字化提升效率，支撑产业链闭环，创新旅游从预订到出游全过程体验。

数字化除了能够让企业更好地实现高质量，也有利于途牛更好地实现从出发地到目的地，从消费到供给，从预订到接待闭环的一体化目标，更有利于开放发展渠道营销合作，缩短产业链环节，提升产业链效率，提升质量，实现差异化发展。

不计减值四季度及全年管理费用、亏损同比收窄

财报数据显示，全年运营费用上升主要是受新冠疫情影响，如不计非现金项目在管理费用中的减值，途牛四季度和全年的管理费用较去年同期均有大幅下降，亏损较去年同期收窄。截至2020年12月31日，公司持有的现金及现金等价物、限定用途现金和短期投资合计为16亿元人民币，环比上季度持平，足以满足未来的业务经营管理需求。

公布新董事任命

同时，途牛宣布，将任命程海晋先生担任公司独立董事。原董事陈文女士将辞去董事职位。程海晋先生将接替陈文女士成为公司审计委员会成员。上述调整均自2021年3月17日起生效。程海晋先生在不同行业的企业内部审计、财务管理、战略并购等领域拥有丰富的国内和国际化经验。